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物业危机管理:把坏事变好事

发布时间:2020-06-21 | 浏览量:96

中國物業新聞網訊:

企業危機管理的四大“力”及應做好的六項工作

企業危機無處不在,我們隻能最大限度地避免危機、減少損失,但無法完全杜絕危機的存在,因此,作為一個管理完善的企業,應該有自己的一整套危機應急預案。要有一套危機策略,不同的危機有不同的危機策略。那麼,我們在進行企業危機管理時該註意那些問題呢?總結出危機管理的四大“力”:

一、縮減力

對於任何有效的危機管理而言,危機縮減管理是其核心內容。因為降低風險,避免浪費時間,攤薄不善的資源管理,可以大大縮減危機的發生及沖擊力。就縮減危機管理策略,主要從、結構、系統和人員幾個方面去著手。

二、預備力

預警和系統在危機管理中是一個整體。它們一個特定的,從而對每個細節的不良變化都會有所反應,並發出信號給其他系統或者負責人。

三、反應力

即強調在危機已經來臨的時候,企業應該做出什麼樣的反應以策略性地解決危機?危機反應管理所涵蓋的范圍極為廣泛,如危機的溝通、管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等,都屬於危機反應管理的范疇。

在反應力這個層面,企業首先要解決的是企業如何能夠獲得更多的時間以應對危機;其次是如何能夠更多地獲得全面真實的信息以便瞭解危機波及的程度,為危機的順暢解決提供依據;最後是在危機來臨之後,企業如何降低損失,以最小的損失將危機消除。

四、恢復力

一是指在危機發生並得到控制後著手後續形象恢復和提升;二是指在危機管理結束後的總結階段,為今後的危機管理提供經驗和支持,避免重蹈歷史覆轍。

企業危機管理是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統工程,它需要企業內外的共同努力,方能奏效。對於我國的實際國情和企業的實際情況來講,應對危機應該從企業內部和外部做好相關工作。從企業外部來講,應主要做好四項工作:

第一,理順政企關系,轉變職能,造就企業危機管理的主體。

第二,完善市場體系,健全法制法規,構築良好的企業危機管理的外部。

第三,要營造一支專職企業傢隊伍,建立起專職企業傢交流市場,完善市場機制和體系。

第四,建立公開的企業危機管理咨詢機構,為企業解決危機管理中的疑難問題以及專職人員的培訓問題。

從企業自身來講,應主要做好六項工作:

第一,深化危機教育,增強危機意識。

第二,建立高效率的預警信息系統。

第三,以現代市場為導向,實行科學決策。

第四,建立快捷、高效的危機管理組織機制。

第五,加強企業的基礎管理,進一步提高企業素質。

第六,認真履行社會責任,建立良好的關系。隻有做好以上工作,危機才可以最小程度的避免發生,即使是發生,也可以將危害降到最低程度淑蓉第二次找衛老止癢。

企業危機管理是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統工程,它需要企業內外的共同努力,方能奏效。對於我國的實際國情和企業的實際情況來講,應對危機應該從企業內部和外部做好相關工作。作為企業領導者,掌握企業危機管理方法和策略是至關重要的。企業危機其實對於那些素來以誠信自律的企業而言並不,隻要處置得當,危機就可以是契機。危機管理方法很多,但企業傢隻有誠信,洞察規則和,企業即使在八方風雨來襲之時也會巋然屹立!

正文:

物業公司各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮,甚至超出瞭人為的預期。如果遭遇到瞭,作為領導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧、技巧和方法,則不僅改變不瞭正在發生的殘酷現實,反而對企業管理和經營雪上加霜......

公司基本情況

上海陽廈物業成立於1990年,主營業務是物業管理服務工作,兼營業務有房屋租賃和綠化養護以及白蟻防治工作。公司註冊資本300萬,從業人員400餘人,屬於股份制有限責任公司。公司前身是楊浦區房屋土地管理局下屬的“房管所”,是特定時期的轉制企業,民營公司。公司以“物業服務”謀生存,以“其他兼營業務”促發展。崇尚誠信經營,踏實發展的經營思路,在楊浦區開拓瞭15處產業,服務對象涉及高校後勤保障、商品住宅物業服務、保障房物業服務、政府辦公樓物業服務、商住樓宇物業服務等等。

一場危機事件的處置

近期我公司經歷瞭一場危機事件的處置,過程有驚無險,得到瞭業主方的肯定與好評。

某日凌晨4:00左右,秩序維護員夜間巡視發現小區道路上有不明積水,秩序維護員立即通知當值夜班維修工到現場查看,經多方排查,確認積水來自花壇下方隱埋水管破裂造成的滲漏水,且隨著時間推移,沖出的水流越來越湍急,半小時後形成瞭外露“水柱”。

在確認漏水系大口徑進水管因地面沉降導致開裂的原因後,當班修理人員立即分頭行動,一人負責關閉小區進水總閥門,另一人負責聯系小區經理。

接到險情的小區經理作為第一負責人立即趕到現場,同時向公司申請緊急援助。

破曉之前,小區裡十幾名秩序維護員從倉庫裡拿出幹凈的水桶,在小區進戶水表處開展接力,一桶桶幹凈的水源源不斷的送到業主傢門口;

1小時後,公司緊急聯系小型挖掘機趕到現場,搭起臨時照明,開挖施工;

2小時後,保潔員已經默默的把小區受泥水污染的道路沖刷幹凈;

6:00鐘左右,各個樓道口都張貼瞭停水通知(附原因);

8:00小區業主委員會的負責人也接到瞭我們的通知......

看到井井有條的處置現場,看到業主傢門口的水桶,每位受影響的住戶沒有說一句抱怨,反而對送水上門的師傅們連連稱謝。746戶業主一早醒來能用送上門來的清水洗漱,即使再有不便,也能更多理解和體諒我們的工作。短短的12個小時,破裂水管處得到瞭修復,小區住戶生活節奏沒有收到更多的影響,避免瞭一次因意外斷水造成的群體投訴事件。

通過這次多部門聯合行動,鍛煉瞭公司應急事件處置能力,增進瞭業主和我們服務方之間的互信和感情,收到瞭良好的反饋。“壞事變好事”,對我們公司實務操作有借鑒推廣作用,便於在今後的工作中舉一反三,進一步做好服務工作,提高公司的美譽度和品牌效應。

反思

對於此次事件的處置,我的感受和反思主要有:

1、要正確處理危機,必須尊循“主動性”、“快速性”、“真實性”、“誠意性”、“公眾利益至上”、“專業性”和“利益兼顧”原則。

就本公司遇到的這件事情而言,此次危機發生的原因是不可預料的,屬於非人為危機,但處置過程是直接影響業主的生活和感觀的,所以無論從事前監控、事中處理、事後恢復,都有賴於身處組織的每一位員工對企業基本價值的積極維護和良好的服務意識。正是如此,這次由事故轉化為危機的特定事件表現形式主要是突發的、具有威脅性的的事件,在這次事件中企業內外交困,組織形象面臨威脅情景,這一突發性的事件由於時間的緊迫性與無序性,增強瞭危機的破壞性,增添瞭危機的不確定性。在這麼短的事件內,公司上下及時行動,最大限度地降低或消除瞭危機帶來的損害,抓住瞭危機爆發的第一時間,發佈正確和充分的信息,主動承擔責任,在危機發生後的24小時(是危機處理的黃金時間),盡自己最大的努力挽回危機損失。以真誠、誠懇的言行和態度來處理事件,以安慰和彌補業主在生活和情感上遭受的損害,將公眾權益高於一切,在危機中切實保護公眾的利益,把危機對公眾造成的損失降到最低是我們企業處理危機的最根本要義。同時我們重視對外部專傢的利用,及時調用專業人員和設備,果斷采取措施搶修,保障瞭小區用水秩序的正常進行。最後,我們做到瞭利益兼顧,一方面面臨這次危機事件可能帶來的損失,另一方面又要承擔處理危機的成本。我們要做的就是盡可能的兼顧處理危機的強度和危機可能帶來的影響和損失。

2、企業除瞭維護自身形象和利益,還應該重視其他利益相關者的利益。

包括與員工、專業維修隊伍、業主以及政府管理部門等。管理者必須就危機處理的辦法與他們進行有效的溝通,才能全面地防范危機的波及影響,更好的控制危機可能造成的損失。

3、選擇適當的危機處理策略,有助於危機管理者理清思路,改善危機處理的效果,減少危機的損害程度,甚日本一本大道加高清不卡視頻至可以促使危機轉變為商機。

正是基於這一點,我公司此次危機處理策略就是運用瞭“危機中止”策略,在發現險情的第一時間立即關閉總進水閥,防止危機損害擴大;運用瞭“危機隔離”策略,及時清刷污損路面,防止通行跌滑,以免遭遇由斷水危機帶來的連鎖反應影響;運用瞭“危機消除”策略,及時消除危機所造成的各種負面影響,轉變瞭業主們的態度和看法,盡己所能為業主提供方便;當然,還用到瞭“危機利用”策略,在這樣危機時刻,反映出我們這個專業公司的整體素質、綜合實力和社會責任感。公司在危機中處理得當、表現得體、誠實負責,反而把“壞事變為瞭好事”。

4、危機的發生其實是一次暴露組織缺點問題的過程,如果可以看到問題本質吸取經驗教訓,並進行有效改革,從而避免危機再次發生,或者在不可避免的情況下,更好的去解決危機,那麼對於組織來說也未免是一件壞事。

危機後,經驗教訓的總結也很重要,具體說來包括:

a、對危機產生的原因進行系統的調查,排除可能誘日本熟婦色在線視頻發危機的因素,避免可預防危機的再次爆發。

b、對預警系統進行評價。

c、對危機公關和危機處理工作進行評價。

d、修正、完善組織的管理體系、組織構架、規章制度、經營模式等。

最後,我認為危機會促使企業從沉重的危機代價中獲得許多有益的教訓和啟示,把壞事變好事......

作者:賈迎夏